Analista de Customer Experience Sênior
Serasa Experian
- São Paulo - SP
- Permanente
- Período integral
- Trabalhar no desenvolvimento, sustentação e implantação de: fluxos, automações, macros, gatilhos e aplicações personalizadas do Zendesk;
- Realizar atividades de sustentação e manutenção de todo o ambiente Zendesk, zelando pela concessão de acessos, organização e boas práticas em toda a instância;
- Criar e administrar relatórios para acompanharmos a performance de nossos canais de atendimento no Zendesk;
- Evoluir a esteira de demandas da ferramenta em modelo ágil, aplicando priorizações alinhadas aos objetivos de negócio;
- Acompanhar resultados, sugerir e implementar melhorias em nossos canais, especialmente Support, Messaging e Help Center, com foco em promovermos a melhor experiência possível de atendimento para nossos clientes;
- Refinar requisitos funcionais e definir soluções técnicas, estimando complexidade x prazo de entrega;
- Criar documentação dos desenvolvimentos e controlar histórico dos releases, garantindo que desenvolvimentos possam ser consultados e entendidos pelo restante da equipe;
- Reportar andamento de demandas em que esteja trabalhando, escalando pedidos de ajuda e sinalizando riscos para os projetos.
- Experiência prévia em administração e desenvolvimento da plataforma Zendesk;
- Resiliente e com boas capacidades de comunicação, conseguindo traduzir requisições funcionais das áreas negócio em requisições técnicas;
- Experiência em trabalhar em um ambiente com metodologias ágeis;
- Tenha participado de projetos envolvendo a simplificação de fluxos de suporte ao cliente através de automação/bots;
- Experiencia prática na administração de instancias do Zendesk ou certificação Zendesk Support Administrator;
- Conhecimento avançado dos seguintes canais de atendimento: E-mails, Formulários, WhatsApp e Chat, utilizando Sunshine Conversations como Broker;
- Familiaridade em projetos que lidem com regras de negócio complexas envolvendo multimarca, multichannel e roteamentos complexos;
- Modelo de trabalho: híbrido.
- Ambiente em plena transformação;
- Atuação global;
- Ampla exposição a diferentes áreas da empresa, com desafios de negócios assim como TI;
- Temos muito cuidado com o bem-estar dos nossos colaboradores! Em nossos escritórios, mantemos uma estrutura que conta com diversos profissionais e serviços ligados à saúde como massagem, RPG, psicólogo, sala de relaxamento e muito mais! Além disso, temos alguns benefícios diferenciais como licença maternidade e paternidade estendida, horário de trabalho flexível, programa de participação nos lucros e resultados e o Share Saving – programa de ações para todos os funcionários da Experian!