Analista de Qualidade | Presencial | Belo Horizonte

• Acompanhar e confeccionar indicadores operacionais e de qualidade;
• Atuar no controle de fluxos de chamadas, filas de atendimento, TMA, tempo de espera e aderência à escala de trabalho; redirecionamento e jornada nas plataformas de atendimento. e garantir o funcionamento junto ao TI das plataformas de atendimento (PABX e whatsapp)
• Monitorar e auditar atendimentos (ligação e chat), assegurando a qualidade e a padronização do atendimento; e acompanhar desvios operacionais em parceria com a supervisão;
• Mapear processos, documentar melhorias e participar ativamente da criação, correção, otimização de procedimentos e o cadastro dos processos organizacionais e departamentais no departamento de qualidade;
• Gerenciar a documentação dos processos, garantindo que estejam sempre organizados e atualizados;
• Realizar as auditorias de processos baseadas nos processos cadastrados
• Elaborar, desenvolver e ministrar treinamentos, além de criar conteúdo instrucionais conforme as demandas;
• Acompanhar e tratar as reclamações via Reclame Aqui, Ouvidoria, redes sociais e internas garantindo o correto direcionamento e tratativa;
• Elaborar e analisar relatórios, utilizando Excel e ferramentas de controle com eficiência;
• Manter uma comunicação clara e eficaz entre os departamentos da empresa.

• Manter a rede de documentos do departamento organizados e atualizados

• Formação: Ensino superior completo ou cursando em áreas como Administração, Engenharia de Produção, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.
• Experiência prévia na área de qualidade ou em funções similares.
• Experiência em auditorias internas e externas.
• Domínio intermediário para avançado de Excel e ferramentas de gestão de qualidade;
• Habilidade para ministrar treinamentos e aplicar feedbacks com foco em desenvolvimento;
• Conhecimento em indicadores e métricas de atendimento
• Conhecimento em Mapeamento e melhoria de processo
• Conhecimento em sistemas de telefonia e discadores
• Experiência com monitoria de qualidade e auditoria de processos
• Gestão de reclamações e canais como Reclame Aqui, Ouvidoria e redes sociais
• Nivel intermediário a avançado em mapeamento e desenho de processos
• Prática com a notação BPMN
• Experiência como auditor de processos e indicadores (desejável vivência com auditorias ISO)
• Organização, proatividade e boa comunicação interpessoal.

Capacity Gestão de Pessoas