Monitor de Qualidade

• Experiência: Vivência prévia em call center (como operador ou monitoria de qualidade).
• Conhecimentos técnicos: Ferramentas de monitoria e gravação de chamadas.
• Pacote Office (Excel/PowerPoint para relatórios).
• Indicadores de call center (TMA, NPS, FCR, SLA).
• Desejável: Conhecimento em metodologias de qualidade (ex.
• : PDCA, Six Sigma, Kaizen) e noções de auditoria.
• Monitorar chamadas ao vivo e gravadas (ativo e receptivo), avaliando a aderência aos scripts e procedimentos.
• Aplicar checklists e relatórios de qualidade, analisando critérios como cordialidade, clareza, resolução e compliance.
• Fornecer feedback individual e coletivo para vendedores, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria.
• Elaborar relatórios de desempenho da qualidade e indicadores (ex.
• : NPS interno).
• Apoiar supervisores e equipe de treinamento em ações de capacitação e reciclagem.
• Garantir a conformidade com políticas internas Identificar falhas recorrentes e propor melhorias em processos, fluxos e metodologias de atendimento.
• Atuar como parceiro estratégico da gestão, apoiando na tomada de decisão com dados de qualidade

Caderno Nacional