Analista CX/CS Pleno - Rio de Janeiro ou Belo Horizonte

• Mapear e compreender a jornada do cliente (do onboarding ao pós-venda), construindo Mapa da Jornada do Cliente e Mapa de serviço (Blueprint) para identificar fricções, pontos de abandono e oportunidades de melhoria por área
• Planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação e esforço (ex.: NPS, CSAT, CES). Consolidar insights e apresentar relatórios executivos com recomendações priorizadas por impacto e esforço.
• Monitorar indicadores de sucesso do cliente (ex.: churn, expansão, engajamento, tempo de resolução, FCR, tempo de resposta, adoção de features, health score) em Power BI, construindo dashboards e narrativas visuais para tomada de decisão.
• Realizar análise de processos ponta a ponta (descoberta, desenho e melhoria contínua) aplicando PDCA, Lean, Kaizen e DMAIC (Lean Six Sigma); conduzir workshops de ideação com Design Thinking e priorização via Matriz Impacto x Esforço.
• Conduzir diagnósticos de canais de atendimento (chat, e-mail, telefone, app, web), avaliando tempo de resposta, qualidade, taxa de solução, sentimento e voz do cliente (VoC)
• Estruturar e manter o backlog de melhorias de CX/CS, fazendo a interface com TI, Produto e Áreas de Negócio; aplicar Scrum/Kanban para planejamento de sprints, definição de épicos, histórias e critérios de aceite.
• Apoiar e facilitar comitês de experiência e sucesso com toda a gerência: preparar materiais executivos (PowerPoint/Power BI), storytelling dos achados, plano de ação e seguimento das iniciativas; registrar decisões e responsáveis.
• Desenvolver e validar hipóteses por meio de testes A/B, provas de conceito e pilotos; mensurar resultados, documentar aprendizados e escalar soluções.
• Interface com a área de curadoria de conteúdos e fluxos de atendimento (base de conhecimento, FAQs, chatbots/URA), alinhando tom de voz e diretrizes de comunicação; promover autossuficiência e redução de esforço do cliente.
• Atuar como guardião da visão centrada no cliente, influenciando stakeholders, promovendo rituais de CX/CS (Daily/Review/Retrospectiva) e acompanhando a execução até a entrega dos resultados.

• Graduação em Administração, Marketing, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação/MBAs em CX, CS, Gestão de Projetos ou Analytics são diferenciais.

• Experiência comprovada em Sucesso do Cliente e/ou Experiência do Cliente: condução de pesquisas (NPS/CSAT/CES), mapeamento de jornadas, análise de processos e apresentação executiva a comitês de gestão.
• Vivência em ambientes com metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e melhoria contínua (PDCA, Lean, Kaizen, DMAIC).
• Experiência na integração de dados de múltiplos canais (atendimento, produto, marketing) e construção de dashboards em Power BI

• Experiência prévia em setor de saúde ou serviços de grande base de clientes.
• Conhecimento em automação de fluxos (ex.: Power Automate) e gestão de base de conhecimento.

• Oferecemos Vale-Refeição para você aproveitar em lojas e lanchonetes, mas se você curte cozinhar em casa, pode substituí-lo pelo Vale-Alimentação no mesmo valor ou pedir meio a meio (50% vale-refeição e 50% vale-alimentação), facilitando a vida de quem está 100% remoto ou no trabalho híbrido;
• Falando em Saúde, oferecemos Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida em Grupo;
• Também oferecemos assistência farmacológica e vacinas;
• Para cuidar da sua saúde mental, temos o serviço de Psicologia e Psiquiatria online;
• Você pode fazer consultas médicas sem sair de casa com a Telemedicina, diversos profissionais da saúde prestam atendimento online de forma prática e rápida;
• Oferecemos a Valia, que é um Plano de Previdência Privada que visa proporcionar segurança econômica e financeira aos participantes para quando se aposentarem. É composto por contribuições do empregado e da empresa, a patrocinadora.
• A sua educação e seu crescimento é incentivado aqui na nossa empresa, por isso temos o Auxílio Educacional que oferece uma ajuda nas mensalidades da sua graduação e pós graduação;
• A educação dos pequenos também é importe e por isso oferecemos Auxílio Creche;
• Esse é um assunto no qual não curtimos muito, mas é um benefício essencial, o Auxílio funeral para que você tenha toda ajuda necessária nos momentos difíceis;
• Mas falando em festa, o Benefício de Natal está aí para fazer a sua ceia de fim de ano ficar mais apetitosa e o melhor, seus filhos e enteados menores de 10 anos também tem direito ao benefício;
• Oferecemos o benefício Associação ao PASA, o empregado associado assegura o benefício em saúde para si a partir do desligamento da empresa sem justa causa ou por aposentadoria, quando não mais terá direito ao AMS; e possibilita a inscrição de parentes até o quarto grau (consulte condições) como usuários dos planos. Além disso, poderá fazer parte de um Clube de Benefícios bem diferenciado.
• Para esse momento super especial na vida de uma nova mamãe com a chegada de um bebê, o PASA oferece o Benefício Maternidade com licença estendida até 180 dias
• E os papais também terão esse privilégio de acompanhar bem de perto seu bebê nos primeiros dias de vida com a licença estendida no Benefício Paternidade, de até 20 dias
• E para descontrair e relaxar, aqui você tem direito ao Sesc, onde poderá ir à teatros, piscinas e diversos outros eventos divertidos;
• Aqui no PASA incentivamos a qualidade de vida e para isso oferecemos o Wellhub para que você inicie sua vida fitness e cuide de sua saúde física;
• Se a empresa fechar o ano no positivo, temos direito ao PGD (Programa de Gratificação por Desempenho)
• Aqui você tem o Sicoob Coopvale que é uma cooperativa financeira que oferece aos empregados e dependentes do PASA, desde que sejam associados, os mesmos serviços disponibilizados por bancos comerciais com taxas mais justas, como empréstimos, investimentos, seguro auto, de vida e residencial, assistência funeral, previdência privada, consórcios, além de dar descontos aos filiados em estabelecimentos conveniados, como óticas, papelarias, universidades, entre outros
• Todo mundo faz aniversário, né? Nosso presente para você é um Day Off de Aniversário, para que comemore do jeito que preferir, com quem mais ama;
• Para o deslocamento para o escritório, oferecemos Vale-Transporte.

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