*** MISSÃO *** Contribuir para a excelência no atendimento ou contato por meio de orientação aos atendentes/operadores através do feedback nas monitorias, estimulando-os a obterem os mais altos padrões de desempenho, com base nos objetivos e metas da empresa trabalhando em sintonia com a supervisão e forte compromisso com a percepção do cliente. *** RESPONSABILIDADES *** - Monitorar as interações dos processos de acordo com as demandas, on-line ou off-line; - Utilizar e manter em bom estado as ferramentas de monitoria disponíveis; - Seguir padrão de monitoria definido pelo cliente ou empresa, aplicando os critérios de avaliação descritos em planilha desenvolvida e treinada pelo cliente e supervisão; - Identificar falhas e oportunidades descrevendo-as em planilha específica com o foco na melhoria contínua do processo; - Transformar falhas em acertos através de preleções e de treinamentos sempre que necessário; - Participar de todos os treinamentos de produtos novos e calibragens promovidos; - Receber e aceitar os feedbacks de forma positiva com o objetivo de aprimorar a sua capacidade de absorção das métricas de avaliação e monitoria; - Gerar insumos; - Retroalimentar Treinamento e Processos; - Apresentar planos de ação corretivo para melhoria dos processos; - Buscar continuamente a melhoria na experiência do cliente; - Armazenar todas as evidências do processo de melhoria; - Manter sigilo absoluto das informações, garantindo a privacidade e integridade das clientes e informações.
