Com 25 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação, a MTP é uma empresa multinacional com mais de 1.000 colaboradores espalhados em mais de 11 unidades em nível global, o que nos permite promover o crescimento e intercâmbio profissional. A MTP é líder no fornecimento de serviços e soluções de TI com foco em Quality Assurance. Possuímos mais de 10 certificações, incluindo o TMMI - level 5, o mais alto nível da categoria. Oferecendo um dos mais amplos portfólios, entregamos soluções inovadoras e flexíveis para ajudar empresas a resolver seus desafios mais complexos. Atuando em projetos em mais de 14 países, tais como: Alemanha, Reino Unido, Japão, Suécia, Coréia do Sul, Moçambique, Guatemala, Argentina, Chile, Peru, entre outros.O Consultor de Entrega de Serviços Nível 2 utiliza uma combinação de habilidades técnicas, de comunicação e de atendimento ao cliente para oferecer suporte a uma plataforma de grande relevância.A principal função do cargo é atender Service Requests, com foco em Acesso de Usuários e Sistemas, garantindo o cumprimento dos SLAs pré-definidos.Responsabilidades adicionais incluem a criação e manutenção de artigos da base de conhecimento, tratamento de erros complementares, triagem adequada de problemas técnicos complexos, atuação para restauração ou resolução de serviços e escalonamento quando necessário.Assumir a responsabilidade pelo chamado durante todo o ciclo de vida, incluindo follow-ups, mantendo comunicação próxima e clara com o cliente.Fornecer suporte de produto, processos ou negócios em um nível mais avançado (next tier).Revisar, publicar e desativar artigos da base de conhecimento.Criar/atualizar guias de onboarding, Pendo Guides e scripts de chatbot.Atualizar documentação de conhecimento conforme mudanças de produto ou processo.Colaborar com a equipe de Nível 1 para melhorar continuamente a taxa de resolução no primeiro contato.Realizar troubleshooting dos tickets atribuídos pelo Service Desk.Reproduzir problemas e documentar as etapas.Analisar logs e rodar stored procedures/scripts conforme necessidade.Participar de cerimônias de aplicação.Apoiar testes para habilitação de novas funcionalidades.Responsabilidades
1 a 3 anos de experiência em Service Delivery em ambientes de nuvem em larga escala, com foco em request fulfilment, resposta a incidentes, procedimentos de escalonamento e gestão do conhecimento, garantindo os requisitos de SLA.
Experiência em diagnóstico e troubleshooting de incidentes de aplicação e infraestrutura.
Capacidade de utilizar ferramentas e recursos disponíveis para identificar soluções (mesmo que não documentadas).
Experiência em identificar área de falha (código, ambiente ou configuração) e interagir com os times responsáveis para implementar correções.
Experiência na criação e atualização de documentação/base de conhecimento e busca contínua por melhorias.
Capacidade de gerenciar múltiplos prazos e prioridades conflitantes.
Conhecimento em ITIL e princípios de gestão de serviços.
Habilidade de atendimento ao cliente e gestão de expectativas.
Experiência em relacionamento interpessoal e colaboração com times internos/globais.
Familiaridade com práticas de DevOps.
Experiência na gestão de backlog de chamados, garantindo documentação adequada e avanço.
Vivência com ferramentas de colaboração em equipe.
Habilidades e Ferramentas Desejáveis
Excelente comunicação verbal e escrita.
Conhecimentos intermediários em scripting e automação (bash, Python de preferência).
Criação de runbooks e artigos de conhecimento.
Conhecimento em cloud (Azure preferencial).
Consultas SQL/MongoDB e interpretação de resultados.
Familiaridade com ServiceNow.
Compreensão da framework ITIL.
Certificações Opcionais
Azure Fundamentals
ITIL Foundation
Requisitos Opcionais
Agendamento de jobs e configuração de alertas.
Monitoramento de infraestrutura.
Backup e recuperação de desastres.
Noções de arquitetura de aplicações web.
Conhecimento em Hadoop, HDFS, Hive, bancos SQL gerenciados e fontes de dados (SFTP, ADLS, S3 etc.).
Experiência com Kubernetes ou Azure Kubernetes Services.