Pessoa Analista de Suporte N1 Junior

Desk Manager

  • Mogi das Cruzes - SP
  • R$ 2.619 por mês
  • Permanente
  • Meio período
  • Há 1 mês
A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.A pessoa Analista de Suporte Nível 1 Jr é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.Responsabilidades:
  • Atender e registrar chamados de suporte via telefone, e-mail e chat.
  • Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
  • Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
  • Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
  • Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
  • Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
  • Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
  • Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2/N3 quando necessário.
  • Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
  • Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
  • Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.
Principais:
  • Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).
  • Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).
  • Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.
  • Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.
  • Excelente comunicação verbal e escrita.
Desejáveis:
  • Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).
  • Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).
  • Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).
Tempo de Experiência:
  • Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).
Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs:
  • Tempo de resposta inicial.
  • Tempo de resolução de primeiro contato.
  • Satisfação do cliente.
Diferenciais:
  • Conhecimento de línguas adicionais.
  • Familiaridade com linguagens de programação básicas.
Soft Skills:
  • Empatia.
  • Paciência.
  • Capacidade de trabalhar sob pressão.
Hard Skills:
  • Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.
Tipo de Contrato:
  • CLT
Jornada:
  • Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00
Salário:
  • R$ 2.619,25
  • VA R$ 300,00/mês
  • Auxílio para saúde R$ 50,00/mês
  • VT
Benefícios:
  • VR: R$ 30,00/dia
  • Bônus de OKR para os times que batem as metas
  • Bônus anual para metas batidas pela empresa
  • Plano de desenvolvimento individual
  • Modelo híbrido (nossos escritórios estão na Vila Hélio em Mogi das Cruzes e na Vila Olímpia em São Paulo)
  • Horário flexível (40h/semana)
  • Auxílio home office R$ 100/mês
  • Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
  • Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
  • Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
  • Dia de folga de aniversário
  • Licença de casamento (7 dias)
  • Licença por Luto (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
  • Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
  • Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
  • Plano odontológico Amil
Benefícios: Plano de saúde, Plano odontológico, Trabalho remoto / Home office, Férias remuneradas, Licença parental, Auxílio-creche, Treinamento no local de trabalho, Oportunidades de crescimento profissional, Apoio à saúde mental, Programa de bem-estar, Vale-transporte, Vale-refeição, Lanches gratuitos, Bebidas gratuitas, Notebook fornecido pela empresa, Descontos exclusivos / Parcerias corporativas, Convênio com academia / Reembolso de despesas com atividades físicas, Estação de trabalho ou equipamento ergonômico, Eventos corporativos / Atividades de integração de equipe, Trabalho no exterior / Apoio a nômades digitais, Auxílio para equipamento de home office, Brindes da empresa / Kit de boas-vindas

Desk Manager