Gerente Relacionamento Cliente

• Desenvolver e executar a estratégia de relacionamento com o cliente, alinhada à visão de longo prazo da empresa e aos objetivos de crescimento e retenção;
• Liderar a gestão dos canais de atendimento ao cliente garantindo uma operação omnichannel integrada, eficiente e com linguagem adequada a cada canal;
• Monitorar os principais indicadores de experiência e satisfação do cliente (como NPS, CES, CSAT, Reclame Aqui), analisando causas-raiz, elaborando planos de ação e promovendo iniciativas de melhoria contínua;
• Supervisionar e garantir a excelência na resolução de reclamações, assegurando prazos, qualidade nas tratativas e atuação em parceria com áreas responsáveis;
• Estabelecer rotinas de escuta ativa do cliente (pesquisas, análises de feedback, painéis de voz do cliente) junto ao time, transformando dados em insights para impulsionar melhorias sistêmicas;
• Trabalhar de forma transversal com demais áreas para garantir a consistência da jornada e a prevenção de falhas recorrentes; Apoiar equipes comerciais e operacionais no relacionamento com contas estratégicas, participando ativamente da gestão de riscos e oportunidades relacionadas à base de clientes;
• Garantir a padronização de processos e a aplicação das melhores práticas de atendimento nas unidades de negócio, atuando em modelo de gestão matricial (liderança corporativa e influência funcional); Prospectar e liderar projetos de tecnologia voltados ao relacionamento (sistemas de tickets, plataformas de atendimento, chatbot, IA), em parceria com a área de tecnologia e fornecedores;
• Acompanhar benchmarks de mercado e tendências em Experiência do Cliente garantindo a evolução contínua do modelo de relacionamento da empresa. Participar do planejamento orçamentário junto ao corporativo e controlar o realizado para a área, assegurando que esteja dentro da meta estabelecida no planejamento estratégico da empresa;
• Reportar a direção sobre os processos, projetos e planos de ação da área, bem como dificuldades e necessidades para a continuidade dos resultados da área e sustentabilidade do negócio;
• Disseminar o propósito, visão, valores da Expresso São Miguel para a unidade, perpetuando a cultura da empresa e o atingimento dos objetivos estratégicos da organização;
• Disseminar as atualizações das políticas, processos e demais orientações advindas do corporativo e diretoria da empresa; Elaborar, implementar e monitorar planos de ação, visando atingir as metas da área, assegurando que todos os recursos sob sua gestão estejam disponíveis em tempo hábil e com o menor custo possível;
• Realizar todos os processos relacionados à Gestão de Pessoas com seus subordinados, respeitando as normas, procedimentos e padrões estabelecidos pela empresa. Representar a empresa, por meio de procuração ou carta de preposto, junto à stakeholders e demais agentes do ambiente externo organizacional;
• Seguir políticas, normas e procedimentos de trabalho implantados e contribuir para melhoria contínua deles; Atender e respeitar procedimentos padrões e de segurança do trabalho na empresa e nos estabelecimentos terceiros (clientes); Entre outras responsabilidades.

• Experiência em atividades de Gestão de Negócios, Gestão Comercial e/ou Relacionamento com Cliente e Atendimento.
• Pós-graduação completa em Gestão Empresarial, Comercial, Marketing, administração, ou áreas afins.
• Pacote Office avançado;
• Análise de dados e indicadores;
• Ferramentas de atendimento ao cliente;
• Gestão de projetos;
• Ferramentas da qualidade;
• Orçamento e custos;
• Negociação;
• Conhecimento em metodologias de desenvolvimento de pessoas;
• Análise de mercado;

Expresso São Miguel