Gerente de Unidade de Atendimento

• Conduzir atendimentos em múltiplos canais digitais (Portal/Site, Aplicativo, Totem, WhatsApp, etc), realizados “in loco” ou por video chamada dentro da unidade, bem como gerenciar atividades dos colaboradores de Backoffice (tais como análise de documentos, execução das solicitações de serviços, dentre outras atividades), assegurando qualidade nos atendimentos digitais ao cidadão, atendendo às metas de satisfação do usuário/cidadão;

• Coordenar a equipe de atendimento, promovendo capacitações, integração e acompanhamento contínuo;

• Acompanhar KPIs e relatórios gerenciais, propondo ajustes e melhorias nos serviços e canais digitais (Portal/Site, Aplicativo, Totem, WhatsApp, etc);

• Monitorar a execução de atividades, garantindo o andamento adequado dos processos no âmbito da prestação de serviços digitais para o cidadão; • Representar o setor de serviços digitais da unidade junto a órgãos parceiros, garantindo padrões de atendimento, eficiência e inovação nos serviços prestados;

• Conduzir planos de ação com foco na ampla digitalização de serviços, usabilidade e acessibilidade;

• Monitorar o cumprimento de SLAs e metas de desempenho (KPIs) dos colaboradores, elaborando relatórios periódicos para a alta gestão e propondo melhorias/mudanças; • Suportar as implantações de projetos (físicos e digitais), avaliando o que funciona e o que não funciona, sugerindo melhorias visando o fortalecimento da digitalização de serviços; • Realizar fechamento de faturamento, garantir emissão e recebimento das notas fiscais, quando aplicado;

• Controlar licenças de software, aluguel de equipamentos, garantir estoque de equipamentos, além de conduzir a compra de novos equipamentos quando necessário, em alinhamento com a equipe de T.I local;

• Conduzir comitês estratégicos, garantindo que todas as informações críticas sejam comunicadas para facilitar a tomada de decisões;

• Atuar na gestão de incidentes críticos, coordenando a resposta e resolução de problemas de maneira ágil, e garantindo que os stakeholders sejam mantidos informados ao longo do processo;

• Trabalhar em conjunto com as áreas de desenvolvimento, infraestrutura e negócios para alinhar ações de suporte técnico e sustentação da solução, garantindo que todas as áreas estejam integradas nas soluções para os problemas identificados, auditando possíveis desvios nos retornos, sinalizando inconsistências à equipe responsável;

• Atuar como ponto de contato principal em situações de crise digital, coordenando a comunicação entre todas as partes interessadas, incluindo equipes técnicas, fornecedores e executivos;

• Garantir que todos os processos estejam em conformidade com regulamentos internos e externos, realizando auditorias periódicas e ajustando as políticas conforme necessário;

• Garantir atualização dos PoPs (Procedimentos Operacionais Padrão) sempre que necessário, alinhado com a equipe de qualidade e processos;

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração ou Gestão de Pessoas; •

• Habilidade para gerenciamento de grades de atendimento em alinhamento com as áreas/órgãos de negócios; • Habilidade para liderar, planejar, comunicar e lidar com desafios em ambientes com múltiplos stakeholders;

• Compreensão em áreas de tecnologia e serviços digitais;

• Capacidade de rastrear e especificar requisitos;

• Conhecimentos de governança corporativa;

• Conhecimentos de administração e qualidade;

• Sistema ERP TOTVS (Protheus);

• Conhecimento em sistemas corporativos de gestão;

• Processos e políticas de Gestão da Qualidade;

• Conhecimentos em rotinas de Atendimento ao Cliente;

• Conhecimento em treinamento de equipe técnica (multiplicador);

• Domínio dos aplicativos do Microsoft Office, Word, Excel , PowerPoint, Microsoft Teams, Google Documentos;

• Conhecimento de Aplicações de Service Desk (Abertura e acompanhamento de Chamados e Intranet Corporativa;

• Aptidão para lidar com o público;

• Conhecimento em realização de suporte durante o atendimento em todas as etapas e supervisão de resultados;

• Habilidade nos relacionamentos interpessoais e trabalho em equipe;

• Liderança; • Iniciativa e facilidade para lidar com situações imprevistas;

• Facilidade para convencer e influenciar;

• Capacidade de escrita e boa fluência verbal;

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