Grow your career with usYou are on a journey to join an exciting Company and be part of our success story to improve lives by developing resources sustainably. Here we offer you an exciting and dynamic work environment and will equip you with the know-how that will stretch and enhance your career journey.Responsibilities:Supervisionar a equipe de analistas de help desk, garantindo que os processos e procedimentos de atendimento sejam seguidos corretamente;Acompanhar e avaliar o desempenho da equipe, oferecendo feedback contínuo, identificando pontos de melhoria e reconhecendo bons resultados;Planejar e coordenar a carga de trabalho da equipe, assegurando que todos os incidentes e solicitações sejam atendidos dentro dos prazos e níveis de serviço acordados (SLAs);Desenvolver e implementar planos de treinamento contínuo para a equipe, garantindo que os analistas de suporte estejam sempre atualizados sobre novas tecnologias e boas práticas de atendimento.Monitorar e controlar o fluxo de chamados e incidentes, garantindo que sejam adequadamente registrados, classificados e priorizados de acordo com a urgência e impacto;Assumir o escalonamento de incidentes críticos ou de alta complexidade, direcionando-os para as áreas ou especialistas adequados;Trabalhar com a equipe de TI para identificar padrões recorrentes de problemas e sugerir melhorias para a resolução de incidentes, prevenindo falhas no futuro.Monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) da equipe de help desk, como tempo médio de resposta (TMA), tempo de resolução de incidentes, satisfação do cliente (NPS) e número de chamados resolvidos dentro do SLA;Gerar relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe e os resultados de atendimento, apresentando os dados à gestão e propondo ações corretivas quando necessário;Analisar a eficácia dos processos de atendimento e sugerir melhorias para otimizar a performance da equipe e a qualidade do serviço prestado.Identificar oportunidades para melhorar a eficiência e a qualidade do suporte técnico, implementando mudanças nos processos, ferramentas ou metodologias utilizadas pela equipe;Trabalhar com outras áreas da empresa, como infraestrutura, desenvolvimento e segurança da informação, para resolver problemas de forma integrada e garantir a continuidade dos serviços de TI;Adotar boas práticas e frameworks reconhecidos, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), para garantir uma gestão eficaz de incidentes e um atendimento alinhado com as melhores práticas do mercado.Garantir que a equipe de help desk ofereça um atendimento de alta qualidade, prestando suporte aos usuários internos de maneira rápida, eficiente e cordial;Realizar o atendimento a incidentes críticos e/ou de alto impacto, garantindo que as soluções sejam oferecidas de forma eficaz e dentro dos prazos estipulados;Implementar ações para aumentar a satisfação dos usuários internos, buscando sempre uma resolução positiva e eficaz para os problemas de TI.Garantir o bom funcionamento das ferramentas de gerenciamento de chamados no ITSM, além de ferramentas de monitoramento de sistemas e redes;Supervisionar a manutenção e atualização de base de conhecimento interna e a documentação dos processos e soluções de problemas, garantindo que a equipe tenha acesso a informações precisas e consistentes;Trabalhar com a equipe de TI para integrar novas tecnologias ou sistemas de suporte que possam melhorar a eficiência e a produtividade do time de help desk.Planejar e coordenar os recursos necessários para a operação diária da equipe de help desk, incluindo pessoal, ferramentas e sistemas de suporte;Acompanhar a evolução das necessidades de TI na empresa, planejando recursos e estratégias para garantir que a equipe de help desk tenha tudo o que precisa para fornecer um atendimento de qualidade;Controlar o orçamento de TI referente à operação de help desk, garantindo que os recursos sejam alocados de maneira eficiente e dentro dos limites orçamentários.Identificar as necessidades de treinamento da equipe de suporte e coordenar o desenvolvimento de programas de capacitação e reciclagem técnica;Gerenciar ferramenta de ligações (CloudTalk) e integrações;Liderar projetos de melhoria da área de helpdesk;Garantir que os membros da equipe de help desk possuam as competências necessárias para lidar com as tecnologias mais recentes e as mudanças no ambiente de TI da empresa;Criar e manter materiais de treinamento e procedimentos internos para garantir que a equipe tenha acesso a recursos educativos consistentes e eficazes.Realizar reporte de KPIs;Disclaimer:When you send us your resume and personal details, it is deemed you have provided your consent to us retaining your information in our talent recruitment database. All information provided will only be used for the recruitment process. RGE will only collect, use, process or disclose personal information where and when allowed to under applicable laws.Only shortlisted candidates will be contacted for an interview. We endeavour to respond to every applicant. However, if you do not receive a response from us within 60 days, please consider your application for this position unsuccessful. We may contact you in the future for any opportunities that match your qualifications and experience.Thank you for considering a career with RGE. #LI-Averis
