Coordenador de Atendimento ao Cliente

• Dimensionamento e escala de equipes: Discutir e validar o dimensionamento das equipes de atendimento com os profissionais de Planejamento e Programação de Pessoal, com base na volumetria histórica e projetada e organizar e comunicar a escala de atendimento de cada pessoa da equipe.
• Gestão de equipes de atendimento: Liderar e desenvolver o time por intermédio de feedbacks contínuos que resultem no desenvolvimento profissional e no alcance das metas e objetivos definidos pela Direção, com a promoção/manutenção de um ambiente positivo e saudável
• Monitoramento de indicadores de performance: Monitorar e agir com agilidade para sustentação e melhoria dos resultados dos indicadores de Nível de Serviço, Abandono, TMA, Qualidade do Atendimento e CSAT/NPS, dentre outros.
• Solução de problemas e melhoria dos processos de atendimento: Propor soluções para resolver problemas que limitem a performance das equipes e dos processos e melhores os processos internos e corporativos.
• Reporte de resultados e ações: Elaborar apresentações e participar de reuniões com a Diretoria para reportar a evolução dos resultados e, quando requerido, ações para correções e melhorias.
• Monitoramento de boas práticas, ferramentas e inovações: Acompanhar as notícias/novidades de mercado no tocante a processos e tecnologias que possam ser analisadas e implementadas na Lello Condomínios para ganhos de performance e/ou agregação de valor para o negócio.
• Participação em projetos multidisciplinares: Trabalhar em conjunto com outras áreas corporativas como Escritório de Processos, TI, Gente e Cultura, CX, UX e Marketing, dentre outras, para desenvolver projetos que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados do negócio.

• Graduação superior completa, sendo desejável e um diferencial pós-graduação ou cursos especializados em CRM, Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e/ou Gestão de Pessoas.
• Experiência mínima de 5 anos em cargo de gestão de equipes de atendimento receptivo multicanal (telefone, e-mail, chat e WhatsApp), incluindo backoffice.
• Conhecimento dos indicadores de performance utilizados usualmente em Centrais de Atendimento e de métodos para análise e solução de problemas e elaboração de plano de ação.
• Conhecimento de tecnologias utilizadas em centrais/canais de atendimento como: URA/Pré-atendedor, Gerenciador de Chamadas, Gerenciador de E-mails, Chat/Chatbot, CRM, Monitoria da Qualidade e Speech Analytics.
• Domínio de ferramentas/software para elaboração de planilhas, relatórios e apresentações.
• Facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal em todos os níveis hierárquicos;
• Raciocínio lógico, visão sistêmica dos processos e pensamento digital;
• Atuação orientada por planejamento, processos, resultados/dados e trabalho em equipe.

• Atuação de Segunda a Sexta, das 08h30 às 18h00
• Atuação 100% presencial (possibilidade de híbrido 3x2)

• Lello I Avenida Paes de Barros, 960 - CEP: 03114-000 - Alto da Mooca, SP

Grupo Lello