Vaga 100% presencial em BrasíliaRequisitos do Cargo- Ensino Superior completo conforme área de atuação ou contrato específico de serviços;- Experiência na área.Conhecimentos, Certificações e Tecnologias- Gestão de processos de atendimento ao público- Experiência com cobrança- Indicadores de performance e desempenho de processos- Conhecimento dos produtos e serviços contratados-Conhecimento em legislação aplicável a atendimento de Call Center- Noções dobre Direito do Consumidor- Gestão de qualidade em serviços- Conhecimentos necessários conforme demanda contratual- Conhecimento em Hardware, Software, Rede, operação de computadores e dispositivos móveis (aplicável a equipe referente a suporte técnico);- Aplicativos de escritório (nível intermediário, ênfase em editor de texto, planilha de cálculo, editor de apresentações)Principais Responsabilidades- Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de tele serviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes - SAC, teleatendimento, atendimento presencial, Telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk,Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia;- Acompanhar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário;- Monitorar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área;- Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário;- Acompanhar indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados;- Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários;- Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área;- Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato;- Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho;- Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas;- Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos;- Elaborar relatórios das atividades da área e dos colaboradores;- Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário;- Auxiliar na análise das ouvidorias;- Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação;- Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas;- Analisar e elaborar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área;- Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho da área sob responsabilidade;- Realizar atendimento às auditorias internas e externas;- Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços;- Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços;- Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento;- Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias;- Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área;- Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade);- Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade;- Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.