Requisitos obrigatórios do cargo:I. Ensino Superior completo conforme área de atuação ou contrato específico de serviços;II. A partir de 6 meses de experiência na área.Conhecimento, habilidades e atitudes necessárias para exercer o cargo:I. Gestão de processos de atendimento ao público;II. Indicadores de performance e desempenho de processos;III. Conhecimento dos produtos e serviços contratados;IV. Conhecimento em legislação aplicável a atendimento de Call Center;V. Noções dobre Direito do Consumidor;VI. Gestão de qualidade em serviços;VII. Conhecimentos necessários conforme demanda contratual;VIII. Aplicativos de escritório (nível intermediário, ênfase em editor de texto, planilha de cálculo, editor de apresentações).As principais atribuições do cargo:I. Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de telesserviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes - SAC, teleatendimento, atendimento presencial, Telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk, Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia;II. Acompanhar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário;III. Monitorar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área;IV. Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário;V. Acompanhar indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados;VI. Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários;VII. Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área;VIII. Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato;IX. Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho;X. Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas;XI. Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos;XII. Elaborar relatórios das atividades da área e dos colaboradores;XIII. Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário;XIV. Auxiliar na análise das ouvidorias;XV. Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação;XVI. Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas;XVII. Analisar e elaborar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área;XVIII. Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho da área sob responsabilidade;XIX. Realizar atendimento às auditorias internas e externas;XX. Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços;XXI. Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços;XXII. Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento;XXIII. Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias;XXIV. Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área;XXV. Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade);XXVI. Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade;XXVII. Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.