Buscamos um(a) profissional analítico(a), com visão estratégica e boa capacidade de organização, para atuar na área de planejamento. Espera-se que contribua para a tomada de decisões e para a eficiência na gestão dos recursos. Desejável experiência com ferramentas de planejamento e análise de dados. Responsabilidades e atribuições: • Dimensionamento de Capacidade: Utilizar dados históricos de volume de chamadas, tempo médio de atendimento e demais dados relevantes disponíveis para projetar e dimensionar a quantidade de intérpretes necessários para cobrir a demanda de chamadas hora a hora; • Análise de Desempenho: Realizar análises diárias comparando o desempenho real da operação com o planejado, identificando variações e propondo ajustes para garantir a eficiência na central de atendimentos; • Ajustes Operacionais: Trabalhar proativamente junto a operação para implementar ajustes em tempo real, tais como ajustes no número de atendentes ou mudanças no planejamento de escalas e de férias com base em anomalias ou imprevistos; • Elaboração de Relatórios: Criar e manter relatórios periódicos sobre a eficiência da operação, incluindo indicadores-chave como níveis de serviço, tempo de espera, abandono de chamadas e tempo médio de atendimento, e compartilhar com a supervisão para tomada de decisões; • Previsão de Demanda: Analisar tendências de volume de chamadas e sazonalidades, considerando os novos clientes e os clientes descontinuados, para realizar previsões de demanda e ajustes na alocação de recursos; • Otimização de Processos: Colaborar com a Operação e com TI para identificar e implementar melhorias no processo de dimensionamento de capacidade, considerando as ferramentas e sistemas analíticos para otimizar o planejamento; • Gestão de Indicadores de Qualidade: Monitorar e avaliar indicadores de performance de atendimento, como SLA (Service Level Agreement) e FCR (First Call Resolution), sugerindo ações corretivas para melhorar esses índices. Requisitos e qualificações: • Ensino Superior completo ou em andamento área administrativa ou correlatas; • Experiência prévia em planejamento de capacidade em call centers ou centrais de atendimento; • Conhecimento em análise de desempenho, indicadores de atendimento e KPIs; • Conhecimento em gestão de filas de atendimento e análise de comportamento de chamadas; • Conhecimento avançado em Excel e análise de dados; • Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI). Informações adicionais: • Modalidade de Contratação: CLT • Salário: À combinar • Benefícios: Vale Transporte e Vale Refeição • Horário de Trabalho: Segunda a Sexta-feira das 08:00 às 17:00 ou 09:00 às 18:00 • Local de Trabalho: Tatuapé/SP • Modalidade de Trabalho: 100% presencial
