Responsabilidades: Monitorar a operação em tempo real (Real Time), identificando desvios e agindo rapidamente para manter a qualidade do atendimento; Acompanhar e controlar escalas, jornadas e pausas dos atendentes; Garantir a distribuição adequada das chamadas entre os atendentes; Apoiar no planejamento de capacidade e cobertura de turnos conforme demanda; Analisar e reportar aderência à escala, identificando atrasos, ausências e pausas indevidas; Gerar relatórios operacionais (TMA, TME, SLA, aderência, absenteísmo, entre outros); Comunicar lideranças sobre qualquer impacto na operação (como filas, ausência de agentes ou falhas sistêmicas); Trabalhar em parceria com supervisores, RH e demais áreas de apoio. Requisitos: Experiência anterior em Control Desk ou Monitoria de Operações em Call Center; Conhecimento de indicadores operacionais (TMA, TME, Nível de Serviço, Aderência, etc.); Habilidade com ferramentas de monitoramento em tempo real (Ex: Avaya, Genesys, Discadores); Excel intermediário para relatórios e análises Boa comunicação e senso de urgência. Desejável: Conhecimento em sistemas de WFM (Workforce Management); Vivência em ambientes com alta demanda e mudanças frequentes