Coordenador(a) de Sucesso do Cliente | CS

• Gestão da Equipe: Supervisionar e liderar uma equipe de Customer Success, proporcionando orientação, treinamento e suporte contínuo para garantir o sucesso do cliente e desenvolvimento de novos negócios e fidelização;
• Desenvolvimento de Estratégias: Colaborar na formulação e implementação de estratégias de Customer Success alinhadas aos objetivos da empresa, visando maximizar a satisfação do cliente e a retenção;
• Análise de Dados: Utilizar dados e métricas para avaliar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhoria. Desenvolver relatórios e análises para a alta direção, apresentando insights e recomendações;
• Relacionamento com Clientes-Chave: Estabelecer e manter relacionamentos sólidos com clientes estratégicos, compreendendo suas necessidades e trabalhando proativamente para antecipar e resolver possíveis problemas;
• Desenvolvimento de Clientes: Implementar programas de expansão e upsell, identificando oportunidades para aumentar o valor dos contratos existentes e promover a adoção de novos recursos;
• Feedback do Cliente: Coletar feedback dos clientes de forma regular, analisar as informações recebidas e colaborar com as equipes internas para melhorar produtos e serviços com base nessas informações;
• Treinamento e Educação: Desenvolver programas de treinamento para clientes, garantindo que eles estejam plenamente capacitados para utilizar os produtos ou serviços oferecidos;
• Resolução de Problemas: Ser o ponto de contato principal para resolução de problemas escalados, trabalhando em estreita colaboração com as equipes técnicas para garantir uma resolução eficiente;
• Melhoria Contínua: Identificar oportunidades de melhoria nos processos e procedimentos do Customer Success, implementando iniciativas para aprimorar a eficiência e a eficácia;
• Acompanhamento dos indicadores de performance da área e individuais do time;
• Monitoramento periódico do engajamento da base de clientes com desenvolvimento e planos de ação para maior performance e utilização do produto;
• Acompanhamento da jornada do cliente durante a vigência do contrato para melhor experiência de uso e engajamento da plataforma;
• Mapeamento das necessidades da carteira e distribuição de setores para a equipe visando atendimento personalizado à toda base ativa;
• Realizar gestão de contas para manutenção e ampliação de base, criação de oportunidades de up e cross sell, fortalecimento de relacionamento, engajamento e ativação dos produtos;
• Identificação de oportunidade e melhoria nos fluxos de ativação e divulgação do produto junto aos clientes
• Interface com diferentes áreas para adequação ou implementação de processos ou melhoria produto;
• Manter, atualizar e realizar a curadoria das informações no CRM;
• Realização de treinamentos da plataforma para clientes e parceiros;
• Contribuir na construção dos processos para alavancagem de novos negócios;
• Identificação de necessidades e lacunas para desenvolvimento de novos produtos ou melhorias dos atuais;
• Analisar a concorrência, tendências e condições do mercado para melhorar a assertividade no atendimento e possíveis objeções.

• Ensino Superior completo;
• Experiência prévia em gestão de Customer Success;
• Excelentes habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal;
• Experiência em liderança de equipe;;
• Fortes habilidades analíticas e capacidade de interpretação de dados;
• Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de análise;
• Orientação para resultados e foco no cliente;
• Habilidade para ampliação de relacionamento e aproximação com o cliente;
• Comprometimento com o cumprimento de prazos e metas, com a qualidade das informações prestadas e capacidade para gerir a carteira de clientes, priorizando demandas, atividades e habilidade para conduzir os projetos de alta performance com responsabilidade e comprometimento;
• Desenvoltura para trabalhar em equipe e disciplina para atuar no modelo de trabalho híbrido, majoritariamente remoto;
• Residir em SP (Capital e grande SP);
• Disponibilidade para viagens.

• Pós-graduação ou MBA;
• Conhecimento no segmento de Educação;
• Conhecimento no setor Editorial.

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