Coordenador de Atendimento

• Coordenar, acompanhar e orientar o desempenho de órgãos e serviços prestados nas Unidades de Atendimento ao Cidadão e promover a revisão contínua do mix de serviços, acompanhando diretamente o desempenho da unidade pelo sistema de gestão do atendimento e presencialmente, antecipando possíveis problemas e apontar oportunidades de melhoria pela análise, em tempo real, das atividades dos atendentes perante o sistema, buscando a excelência na prestação de serviços, otimização de recursos e maximização de resultados, atendendo aos interesses do Cliente, do Cidadão e da Alta Direção da empresa; Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas; Curso de especialização ou MBA concluído; Curso em Atendimento ao Cliente; Conhecimento em treinamento de equipe técnica (multiplicador); Conhecimentos em rotinas de Atendimento ao Público; Conhecimento em sistemas corporativos de gestão; Sistema ERP TOTVS (Protheus); Processos e políticas de Gestão da Qualidade, entre eles ISO 9001, Business Model Canvas, Ciclo PDCA; Domínio dos aplicativos do Microsoft Office, Word, Excel e PowerPoint; Conhecimentos de governança corporativa; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Liderança; Iniciativa e facilidade para lidar com situações imprevistas; Capacidade de escrita e boa fluência verbal; Capacidade de trabalhar sob pressão; Capacidade de solucionar problemas; Proatividade; Coordenar e monitorar a prestação de serviços nas Unidades de Atendimento ao Cidadão; Acompanhar e analisar indicadores de desempenho (ex: TMA, TME, produção, qualidade de atendimento), promovendo ações corretivas quando necessário; Desenvolver e implementar planos de melhoria contínua e padronização de processos de atendimento; Assessorar supervisores, gerentes e gestores nas atividades relacionadas a planejamento, contratações e operação do atendimento; Coordenar e validar relatórios operacionais e gerenciais, garantindo informações confiáveis para a tomada de decisão e envio ao Poder Concedente; Promover a gestão de pessoas, com foco em desenvolvimento, motivação, feedback e retenção de talentos; Atuar na gestão da comunicação e divulgação dos serviços prestados, alinhando-se às diretrizes do cliente e da empresa; Identificar necessidades de ajustes no mix de serviços, parcerias ou ampliação de unidades, com foco na excelência e inovação no atendimento ao cidadão; Cumprir e fazer cumprir normas internas, requisitos legais e de compliance, zelando pelos recursos sob sua responsabilidade;

Caderno Nacional