Responsável por planejar e gerenciar os processos e atividades da assistência técnica e atendimento a clientes, administrando problemas, soluções e conflitos do setor, garantindo os resultados conforme os objetivos estratégicos da empresa.Administrar o setor de atendimento da empresa e o backlog de chamados (chamados que excederam o prazo de atendimento), objetivando o cumprimento do SLA acordado nos contratos dos clientes e a garantia de que as demandas estão sendo atendidas independente do canal de atendimento originado.Supervisionar agenda referente aos atendimentos técnicos (remoto ou presencial), conferindo se foram concluídos os chamados ativos e os atendimentos de manutenção preventiva e corretiva dos contratos da empresa (passivos).Supervisionar a contratação de serviços de terceiros para realização de atendimento técnico no cliente, e gerir documentação dos colaboradores e terceiros que vão atuar no cliente conforme exigência de cada de cliente e legislação vigente.Elaborar escala de trabalho dos colaboradores, definindo equipe que irá compor os plantões de atendimento.Realizar monitoramento, classificação e medição dos chamados junto à equipe, elaborando relatórios e indicadores, visando o atendimento às metas estabelecidas pela empresa.Realizar reuniões com o setor de atendimento e técnico da empresa, expondo resultados, problemas, diagnósticos, soluções e plano de ação com foco em melhoria no SLA e no sistema utilizado pela empresa.Realizar auditoria de escuta, selecionando chamadas, escutando e registrando informações a fim de orientar e acompanhar os processos de atendimento ao cliente, e conceder feedback ao colaborador.Administrar, junto ao corpo técnico e ao setor de logística, processos de requisições de equipamentos conforme demandas originadas dos atendimentos ao cliente.Elaborar relatórios específicos para clientes, conforme demanda e especificações solicitadas.Monitorar indicadores CSAT (Customer Satisfaction) de atendimento e projetos. Gerir crises e reclamações e intervir em casos críticos ou clientes-chave em risco de churn.