16942 ANALISTA SUPORTE WP PL

• Atender e registrar os chamados de suporte recebidos dos usuários dos clientes cadastrados no sistema de gestão;
• Utilizar o Banco de Dados de Conhecimento para resolver as demandas dos chamados, documentados no ambiente operacional dos clientes;
• Classificar os chamados por categoria conforme as diretrizes definidas pelo cliente e registrá-los na fila de atendimento;
• Orientar os usuários quando suas solicitações estiverem fora do escopo dos serviços contratados pelo cliente e fornecer instruções apropriadas;
• Prestar atendimento por telefone e/ou acesso remoto seguindo os protocolos estabelecidos, garantindo uma solução eficaz e de qualidade;
• Resolver incidentes como acessos não autorizados, infecções por vírus e reinstalação de softwares;
• Registrar e encaminhar chamados relacionados a questões de telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e situações que exijam intervenção presencial;
• Realizar uma análise preliminar dos chamados recebidos, solucionando aqueles que podem ser resolvidos imediatamente e criando tickets para os casos críticos que necessitam de escalonamento;
• Oferecer suporte aos usuários sobre o funcionamento dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes;
• Cumprir e manter as métricas estabelecidas nos contratos com os clientes da empresa;
• Finalizar os chamados resolvidos no Service Desk, registrando a solução no sistema de gestão de chamados;
• Executar outras tarefas similares e/ou correlatas, conforme necessário.
• Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI.
• Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.

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