Pessoa Analista de Customer Success Sr - Suporte e Retenção

• Liderança e Visão Estratégica em CS: Atuar como referência na área de Customer Success, contribuindo ativamente para a evolução da nossa estratégia de relacionamento com o cliente.
• Onboarding de Clientes: Auxiliar na estruturação de onboarding de novos clientes, garantindo que eles compreendam e comecem a utilizar o produto ou serviço de forma eficaz desde o início.
• Acompanhamento da Jornada do Cliente: Monitorar o engajamento e a saúde do cliente de forma proativa (via calls, e-mails, relatórios), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
• Gestão da Carteira de Clientes: Desenvolver e manter relacionamentos estratégicos com uma carteira de clientes, atuando como o principal ponto de contato e conselheiro.
• Prevenção de Churn (Cancelamento): Implementar estratégias e planos de ação para mitigar riscos de cancelamento, reconquistar clientes desengajados e garantir a retenção a longo prazo.
• Identificação de Oportunidades de Expansão (Upsell/Cross-sell): Analisar as necessidades dos clientes e propor soluções adicionais ou upgrades que agreguem valor e aumentem a receita.
• Coleta e Análise de Feedback: Atuar como a "voz do cliente" dentro da empresa, coletando feedbacks (qualitativos e quantitativos) e transformando-os em insights para as equipes de Produto, Marketing e Vendas.
• Otimização de Processos de CS: Mapear, documentar e aprimorar os processos internos da área de Customer Success, visando maior eficiência e melhor experiência do cliente.
• Educação e Capacitação de Clientes: Desenvolver e oferecer materiais de apoio, treinamentos, webinars ou tutoriais para que os clientes aproveitem ao máximo o produto/serviço.
• Colaboração Interdepartamental: Trabalhar em estreita parceria com outras áreas da empresa (Produto, Vendas, Marketing, Operação) para garantir uma experiência coesa e resolver problemas sistêmicos.
• Monitoramento e Relatórios de KPIs: Acompanhar as métricas de sucesso do cliente e gerar relatórios que demonstrem o impacto das ações de CS nos resultados da empresa.
• Definição e Otimização de Processos: Mapear, propor e implementar fluxos de atendimento e processos de Customer Success que garantam a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
• Suporte Nível 2: Prestar atendimento consultivo e técnico de alta qualidade aos nossos assinantes, solucionando dúvidas complexas e incidentes (N2) relacionados aos nossos produtos e serviços digitais.

• Experiência sólida e comprovada como Analista de Customer Success ou cargo similar, com foco em retenção e experiência do cliente.
• Capacidade analítica para trabalhar com dados e métricas de CS, transformando-os em insights acionáveis.
• Vivência na definição e implementação de fluxos e processos de Customer Success.
• Ferramentas de CRM e CS: Proficiência em plataformas como Salesforce, Zendesk, Hubspot, Intercom, entre outras, para gerenciar a carteira de clientes, registrar interações e automatizar processos.
• Análise de Dados e Métricas: Capacidade de trabalhar com KPIs (Key Performance Indicators) como Churn, NPS (Net Promoter Score), LTV (Lifetime Value), Taxa de Ativação, Health Score, para identificar tendências, riscos e oportunidades.
• Gestão de Projetos e Processos: Habilidade para mapear, otimizar e implementar fluxos de trabalho, especialmente em cenários de onboarding e adoção do produto.

• Conhecimento de Mercado: Estar atualizado sobre as tendências do setor e as soluções dos concorrentes para oferecer valor estratégico ao cliente.
• Profundo conhecimento em processos de atendimento e suporte ao cliente (N1 e N2), com habilidade para resolver problemas complexos de forma autônoma.
• Habilidades de Negociação e Vendas (Upsell/Cross-sell).
• Experiência prévia no ramo educacional.
• Certificação CS Academy, CSM Practice ou similar.

• Plano de Saúde Unimed: Com coparticipação, proporcionando cobertura médica e acesso a uma rede credenciada de qualidade
• Plano Odontológico OdontoPrev: Cobertura nacional, com desconto das mensalidades na folha de pagamento
• Incentivo à Educação: Valorização do desenvolvimento profissional e pessoal dos colaboradores, com incentivos para especialização, extensão, idiomas e pós-graduação na PUCPR
• Alimentação no Bistrô Marista: Oferecemos refeição no local nos dias de trabalho, com desconto simbólico na folha de pagamento
• Programa de Qualidade de Vida
• Previdência Privada
• Seguro de Vida
• Vale Transporte
• Estacionamento Gratuito
• Wellhub (antigo Gympass): acesso a diversas academias com desconto das mensalidades na folha de pagamento
• Zenklub: Acesso a seções de teleatendimento com especialista em saúde mental, com isenção de duas consultas ao mês
• Programa Conte Comigo: Equipe multidisciplinar disponível para suporte social, orientação jurídica (exceto trabalhista), consultoria financeira e previdenciária
• Clube de Vantagens: Parcerias com empresas de diversas áreas, oferecendo descontos especiais em serviços e produtos

Grupo Marista