Pessoa Analista de Customer Success Sr - Suporte e Retenção

PUCPR

  • Curitiba - PR
  • Permanente
  • Período integral
  • Há 7 dias
Descrição da vagaQuer ajudar a construir uma sociedade mais justa e solidária?A Diretoria de Negócios do Grupo Marista está em busca de um profissional que deseje que seu dia a dia de trabalho seja repleto de significado e preenchido pelo propósito de fazer parte de uma missão que impacta positivamente a vida de quem mais precisa, por meio da educação e do cuidado com a saúde.Buscamos um(a) Analista de Customer Success para se juntar à nossa equipe e ser um pilar fundamental na jornada dos nossos assinantes. Se você é apaixonado(a) por construir relacionamentos duradouros, solucionar desafios e otimizar experiências, esta é a sua oportunidade de impactar milhares de vidas e fazer parte de uma instituição inovadora.Como um(a) CS na PUCPR, você não apenas garantirá o suporte de excelência, mas também será protagonista na definição de estratégias de retenção e na implementação de melhores práticas para aprimorar continuamente a experiência dos nossos usuários.Que tal? Essa oportunidade combina contigo?Responsabilidades e atribuiçõesO que esperamos de você:
  • Liderança e Visão Estratégica em CS: Atuar como referência na área de Customer Success, contribuindo ativamente para a evolução da nossa estratégia de relacionamento com o cliente.
  • Onboarding de Clientes: Auxiliar na estruturação de onboarding de novos clientes, garantindo que eles compreendam e comecem a utilizar o produto ou serviço de forma eficaz desde o início.
  • Acompanhamento da Jornada do Cliente: Monitorar o engajamento e a saúde do cliente de forma proativa (via calls, e-mails, relatórios), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
  • Gestão da Carteira de Clientes: Desenvolver e manter relacionamentos estratégicos com uma carteira de clientes, atuando como o principal ponto de contato e conselheiro.
  • Prevenção de Churn (Cancelamento): Implementar estratégias e planos de ação para mitigar riscos de cancelamento, reconquistar clientes desengajados e garantir a retenção a longo prazo.
  • Identificação de Oportunidades de Expansão (Upsell/Cross-sell): Analisar as necessidades dos clientes e propor soluções adicionais ou upgrades que agreguem valor e aumentem a receita.
  • Coleta e Análise de Feedback: Atuar como a "voz do cliente" dentro da empresa, coletando feedbacks (qualitativos e quantitativos) e transformando-os em insights para as equipes de Produto, Marketing e Vendas.
  • Otimização de Processos de CS: Mapear, documentar e aprimorar os processos internos da área de Customer Success, visando maior eficiência e melhor experiência do cliente.
  • Educação e Capacitação de Clientes: Desenvolver e oferecer materiais de apoio, treinamentos, webinars ou tutoriais para que os clientes aproveitem ao máximo o produto/serviço.
  • Colaboração Interdepartamental: Trabalhar em estreita parceria com outras áreas da empresa (Produto, Vendas, Marketing, Operação) para garantir uma experiência coesa e resolver problemas sistêmicos.
  • Monitoramento e Relatórios de KPIs: Acompanhar as métricas de sucesso do cliente e gerar relatórios que demonstrem o impacto das ações de CS nos resultados da empresa.
  • Definição e Otimização de Processos: Mapear, propor e implementar fluxos de atendimento e processos de Customer Success que garantam a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
  • Suporte Nível 2: Prestar atendimento consultivo e técnico de alta qualidade aos nossos assinantes, solucionando dúvidas complexas e incidentes (N2) relacionados aos nossos produtos e serviços digitais.
Requisitos e qualificaçõesO que você precisa ter:
  • Experiência sólida e comprovada como Analista de Customer Success ou cargo similar, com foco em retenção e experiência do cliente.
  • Capacidade analítica para trabalhar com dados e métricas de CS, transformando-os em insights acionáveis.
  • Vivência na definição e implementação de fluxos e processos de Customer Success.
  • Ferramentas de CRM e CS: Proficiência em plataformas como Salesforce, Zendesk, Hubspot, Intercom, entre outras, para gerenciar a carteira de clientes, registrar interações e automatizar processos.
  • Análise de Dados e Métricas: Capacidade de trabalhar com KPIs (Key Performance Indicators) como Churn, NPS (Net Promoter Score), LTV (Lifetime Value), Taxa de Ativação, Health Score, para identificar tendências, riscos e oportunidades.
  • Gestão de Projetos e Processos: Habilidade para mapear, otimizar e implementar fluxos de trabalho, especialmente em cenários de onboarding e adoção do produto.
Diferencial:
  • Conhecimento de Mercado: Estar atualizado sobre as tendências do setor e as soluções dos concorrentes para oferecer valor estratégico ao cliente.
  • Profundo conhecimento em processos de atendimento e suporte ao cliente (N1 e N2), com habilidade para resolver problemas complexos de forma autônoma.
  • Habilidades de Negociação e Vendas (Upsell/Cross-sell).
  • Experiência prévia no ramo educacional.
  • Certificação CS Academy, CSM Practice ou similar.
Informações adicionaisO que vai encontrar por aqui:
  • Plano de Saúde Unimed: Com coparticipação, proporcionando cobertura médica e acesso a uma rede credenciada de qualidade
  • Plano Odontológico OdontoPrev: Cobertura nacional, com desconto das mensalidades na folha de pagamento
  • Incentivo à Educação: Valorização do desenvolvimento profissional e pessoal dos colaboradores, com incentivos para especialização, extensão, idiomas e pós-graduação na PUCPR
  • Alimentação no Bistrô Marista: Oferecemos refeição no local nos dias de trabalho, com desconto simbólico na folha de pagamento
  • Programa de Qualidade de Vida
  • Previdência Privada
  • Seguro de Vida
  • Vale Transporte
  • Estacionamento Gratuito
  • Wellhub (antigo Gympass): acesso a diversas academias com desconto das mensalidades na folha de pagamento
  • Zenklub: Acesso a seções de teleatendimento com especialista em saúde mental, com isenção de duas consultas ao mês
  • Programa Conte Comigo: Equipe multidisciplinar disponível para suporte social, orientação jurídica (exceto trabalhista), consultoria financeira e previdenciária
  • Clube de Vantagens: Parcerias com empresas de diversas áreas, oferecendo descontos especiais em serviços e produtos
Horário: Segunda a sexta-feira, das 08h às 17h24Local: PUCPR - Campus Curitiba (PR)Se você deseja fazer parte de uma equipe que influencia o mundo de amanhã, queremos te conhecer. Junte-se a nós e #SejaMarista.Etapas do processo * Etapa 1: Cadastro1Cadastro
  • Etapa 2: Fit Cultural 2Fit Cultural
  • Etapa 3: Entrevista3Entrevista
  • Etapa 4: Proposta 4Proposta
  • Etapa 5: Exame Médico, Documentação e Abertura de Conta Bancária 5Exame Médico, Documentação e Abertura de Conta Bancária
  • Etapa 6: Contratação6Contratação
Gente que faz o bemSomos a PUCPR, que tem a missão de formar cidadãos comprometidos com a vida e com o progresso da sociedade.Nossa Universidade é composta por quase 3 mil colaboradores, entre docentes e técnico-administrativos, com câmpus em três cidades do Paraná: Curitiba, Londrina e Toledo, além de uma unidade em Florença (Itália), em parceria com a Kent State University. Somente em 2023, impactamos positivamente mais de 38 mil estudantes e distribuímos cerca de 5 mil bolsas de estudos de ensino superior.Nosso compromisso é o de unir humanidade e excelência na construção de uma sociedade cada vez mais justa e solidária, e isso é o que os nossos colaboradores experimentam no dia a dia, vivendo uma carreira equilibrada com a vida pessoal e que torna o mundo mais humano. Trabalhamos pelo bem comum, e cada pequena atitude é pensada para impactar positivamente milhares de vidas: de quem cuida e é cuidado, de quem ensina e se desenvolve. Nossas relações são fortes, verdadeiras e valorizam cada indivíduo como realmente é. Alicerçados por uma cultura sólida, encontramos por aqui o propósito que nos impulsiona todos os dias.Fazemos parte do Grupo Marista, que também é composto pelo Centro Marista de Defesa da Infância (CMDI), que busca garantir que os direitos de crianças e adolescentes sejam priorizados pela sociedade; a Editora FTD, que oferece soluções que transformam o mundo; o Hospital São Marcelino Champagnat, que cuida dos seus pacientes de maneira global e integrada; e o Hospital Universitário Cajuru, que é referência no cuidado humanitário.Que tal fazer parte de um time de gente que faz o bem? Confira as nossas vagas e inscreva-se!Confira também as demais vagas de nossas frentes de missão:

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