Especialista Experiência do Cliente

  • Campinas - SP
  • Permanente
  • Período integral
  • Há 1 mês
VEM SER MANDIC 💙💛A Faculdade São Leopoldo Mandic está com inscrições abertas para vaga de Especialista Experiência do Cliente atuação presencial na cidade de Campinas/SP.Buscamos profissionais que se identificam com o nosso JEITO MANDIC SER: Acolhendo, acreditando no resultado, comprometidos com a qualidade, respirando inovação e trabalhando incansavelmente para oferecer a melhor jornada acadêmica e formação profissional de excelência para nossos alunos, transformando suas realidades, assim como a saúde da população e a ciência.Nosso propósito é transformar vidas e promover saúde. #VemserMandic!MISSÃO DO CARGOO Especialista de Customer Experience (CX) tem como missão liderar a concepção e o aprimoramento da experiência do aluno de ponta a ponta, garantindo interações significativas e impactantes em todos os pontos de contato da instituição. Este profissional será o catalisador da cultura centrada no cliente, utilizando análises de dados aprofundadas e insights baseados na Voz do Cliente para impulsionar a inovação, a satisfação e a fidelização, assegurando que a voz do aluno guie as estratégias e decisões em toda a organização e que as metas de experiência sejam estabelecidas e monitoradas com precisão.RESPONSABILIDADES:
  • Gestão da Voz do Aluno (VoC) e Análise de Dados: Desenvolver e gerenciar estratégias para coleta de feedback dos alunos através de diversos canais (pesquisas de NPS, CSAT, CES, entrevistas, grupos focais, análises de redes sociais, SAC e outras fontes de feedback solicited e não solicitado). Realizar cruzamentos complexos de dados de VoC, transformando-os em insights acionáveis para as áreas internas
  • Mapear e Otimizar a Jornada: Realizar o mapeamento detalhado da jornada do aluno, identificando pontos de contato, momentos da verdade, pain points e oportunidades de melhoria em todas as etapas (prospecção, matrícula, vida acadêmica, formatura e pós-formado), e propor soluções.
  • Definição e Monitoramento de Metas de CX: Definir, acompanhar e analisar os principais indicadores de CX, satisfação e lealdade (NPS, CSAT, CES, Churn, etc.), estabelecendo metas claras e realistas com base nos insights dos dados. Elaborar relatórios e apresentações executivas com insights claros e recomendações estratégicas para a liderança e equipes multidisciplinares
  • Design e Implementação de Iniciativas de CX: Colaborar no design e na implementação de iniciativas e projetos de CX, atuando de forma transversal com áreas como Marketing, Atendimento, Operações, Acadêmico e Tecnologia, garantindo alinhamento às metas de CX
  • Fomentar a Cultura Centrada no Aluno: Atuar como embaixador da cultura centrada no aluno, promovendo a conscientização e o engajamento das equipes internas sobre a importância da experiência e do uso de dados na tomada de decisão.
  • Realizar Benchmarking e Inovação: Manter-se atualizado sobre as tendências do mercado, novas tecnologias e melhores práticas em Customer Experience, com foco em ferramentas e metodologias de análise de dados, propondo inovações e melhorias contínuas.
  • Coletar feedback contínuo sobre a experiência dos alunos para identificar áreas de melhoria.
​QUALIFICAÇÕES:
  • Graduação: Administração, Marketing, Comunicação Social, Psicologia, Design, Engenharia ou áreas correlatas.
  • Pós Graduação ou especialização desejável: Customer Experience, Service Design, Análise de Dados/Business Intelligence ou áreas afins.
  • Experiência comprovada de no mínimo 3 a 5 anos em Customer Experience, Service Design ou Customer Insights, com forte atuação em análise e interpretação de dados.
  • Experiência em instituições de ensino superior desejável.
  • Profundo domínio em análise de dados (qualitativos e quantitativos), com habilidade avançada para realizar cruzamentos complexos entre diferentes fontes de dados (Voz do Cliente, operacionais, etc.) e identificar correlações, tendências e insights acionáveis.
  • Experiência comprovada na definição, acompanhamento e apresentação de KPIs e metas de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, Churn, etc.).
  • Conhecimento e experiência em metodologias de mapeamento de jornada do cliente e Design Thinking.
  • Conhecimento avançado em ferramentas de CX (ex: INDECX, Track, Zendesk,), BI (Power BI, Tableau) e/ou linguagens de programação para análise de dados (ex: SQL, Python, R) e gestão de projetos.
  • Habilidade avançada para analisar dados, identificar tendências e gerar insights acionáveis.
  • Certificações em CX (ex: CCXP), Design Thinking ou Análise de Dados/BI são um diferencial.
BENEFÍCIOS:
  • Vale Refeição (Cartão Flexível);
  • Assistência Médica;
  • Day off aniversário;
  • TotalPass;
  • Convênio Farmácia;
  • Vale transporte ou estacionamento gratuito no local;
  • Seguro de Vida;
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São Leopoldo Mandic