DescriçãoMissão do cargo - Desenvolver equipes e lideranças para prestar um Suporte Técnico com eficiência através de processos ágeis, dando apoio aos nossos clientes na utilização das soluções nacionais e internacionais TOTVS.Responsabilidades e atribuições● Atuar de forma estratégica na área de suporte, trazendo experiências de mercado, garantindo a qualidade dos atendimentos a clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte e relacionamento com clientes internos e externos;● Cumprir as políticas, normas e procedimentos operacionais definidos para a área de Suporte;● Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer “não” quando necessário, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;● Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;● Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho, assegurando que sejam compreendidas por todos;● Deixar claro suas expectativas e objetivos atuando de forma meritocrática na prática do ARCO;● Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn, participando de reuniões com o cliente, visitas e calls;● Identificar melhorias nos processos/metodologias, garantindo a correta utilização dos padrões e procedimentos da área;● Administrar custos de todas as células de atendimento sob a sua gestão: administração de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área;● Administrar os faturamentos e processos das áreas PRIME e Consultoria Telefônica, mantendo a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes;● Fazer a gestão das posições de liderança (quando aplicável) das células de atendimento.Requisitos e qualificações● Mínimo de 03 anos de gestão de equipes;● Experiência comprovada em atendimento ao cliente;● Ter vivência na área de Suporte;● Experiência em gestão de indicadores e processos;● Experiência em metodologia de atendimento.
