Gerente De Divisão De Service Desk

• Supervisionar e otimizar os processos de atendimento (registro, triagem, escalonamento, solução e fechamento).
• Gerenciar o ciclo de vida dos ativos de TI (hardware e software), desde a aquisição até o descarte.
• Implementar e manter ferramentas de gestão de ativos (ITAM) e de Service Desk (ITSM).
• Elaborar e analisar indicadores de desempenho da equipe e dos ativos (SLAs, tempo médio de atendimento, TCO de ativos).
• Desenvolver e manter a base de conhecimento para a equipe de Service Desk e usuários.
• Gerenciar fornecedores relacionados a suporte técnico e ativos de TI.
• Colaborar com outras áreas de TI na gestão de problemas, mudanças e liberações, com foco no impacto para o usuário final e ativos.
• Garantir a conformidade com políticas internas e regulamentações na gestão de ativos e atendimento.
• Requisitos: Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Desejável Pós-graduação em Gestão de TI, Gerenciamento de Projetos ou áreas afins.
• Diferencial certificação ITIL Desejável certificações em Gestão de Ativos de TI (ITAM) ou IT Service Management (ITSM).
• Diferencial certificações em metodologias de gerenciamento (COBIT)Amplo conhecimento em processos de Service Desk e Help Desk baseados nas melhores práticas de ITSM.
• Sólida experiência com ferramentas de ITSM e ITAM.
• Conhecimento profundo sobre ciclo de vida de ativos de TI e melhores práticas de gestão.
• Habilidade em análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais e de desempenho.
• Conhecimento em gestão de contratos e negociação com fornecedores de TI.
• Familiaridade com ambientes de infraestrutura de TI (redes, servidores, sistemas operacionais).
• Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban) aplicadas à gestão de equipes.
• Inglês Avançado

Caderno Nacional