Analista de Suporte - Operação e Qualidade
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- Rio de Janeiro - RJ
- Permanente
- Período integral
- Realizar atendimento de primeiro nível via ferramenta ITSM;
- Classificar e categorizar chamados (incidente, solicitação, dúvida ou orientação);
- Prestar suporte básico e resolver demandas de baixa complexidade;
- Garantir comunicação clara e dentro dos prazos com os usuários;
- Direcionar corretamente chamados para equipes responsáveis.
- Acompanhar e distribuir chamados de forma ativa;
- Monitorar chamados sem atribuição ou sem movimentação;
- Acompanhar backlog, chamados pendentes e fora do SLA;
- Atuar preventivamente para evitar gargalos na operação.
- Validar classificação e categorização dos chamados;
- Garantir padronização na comunicação com usuários;
- Apoiar a governança e qualidade dos registros.
- Identificar recorrências e apoiar análise de causa raiz;
- Gerar relatórios operacionais e gerenciais (SLA, fila, reincidência);
- Apoiar na tomada de decisão com base em indicadores.
- Propor melhorias nos fluxos de atendimento e uso da ferramenta;
- Apoiar evolução de processos e automações.
- Graduação completa em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
- Experiência com suporte de primeiro nível (Service Desk);
- Familiaridade com ferramentas ITSM (GLPI ou similares);
- Noções de ITIL (incidentes, requisições e fluxos de atendimento);
- Conhecimento básico em sistemas corporativos;
- Noções de SLA e indicadores operacionais;
- Desejável certificação ITIL 4 Foundation.
- Comunicação clara, cordial e objetiva;
- Organização e atenção aos detalhes;
- Proatividade e senso de responsabilidade;
- Capacidade analítica para classificação e priorização de demandas;
- Compromisso com prazos, qualidade e melhoria contínua;
- Boa interação com equipes técnicas e áreas de negócio.
- Local de Trabalho: Rio de Janeiro/RJ
- Modelo de Contratação: CLT
- Jornada: 40 horas semanais, de segunda-feira a sexta-feira
- Regime de Trabalho: Presencial